Interview mit Jan Koum: Wie WhatsApp den Kundenservice revolutionieren will

Interview mit Jan Koum: Wie WhatsApp den Kundenservice revolutionieren will

Eine Milliarde Nutzer sind WhatsApp-Chef Jan Koum nicht genug. Nun hat er den größten Umbau in der Geschichte des beliebten Messengers angekündigt: Künftig soll die Facebook-Tochter auch für die Kommunikation mit Unternehmen nutzbar sei. Im FOCUS-Interview hat Koum erste Details seiner Pläne verraten. „Die Kommunikation mit Unternehmen soll viel einfacher und effizienter werden“, verspricht er.

Moderne Internet-Telefonie macht es möglich, bei einem Anruf in einem Call-Center den Namen des Anrufers, seine Kundendaten und auch der Grund des Anrufs gleich mit zu übertragen. Der mühsame und ständig neue Datenabgleich entfällt; der Anruf ist kurz und schmerzlos. „Das ist die Richtung, in die wir denken. Ein Anruf beim Kundenservice dauert heute zu lang und ist oft frustrierend. Wir kennen viele Wege, diese Kommunikation deutlich besser zu machen“, kündigte Koum an. Einfache Dinge wie das Reservieren eines Tisches in einem Restaurant sollen künftig auch per Textnachricht möglich sein. Dafür werden Schnittstellen (APIs) eingerichtet, damit die Unternehmen ihre Computersysteme mit WhatsApp verbinden können. WhatsApp statt Telefon, lautet die Devise.

Facebook als Kommunikationsmonopolist

MessergerGeht Koums Plan auf, sind die Konsequenzen wegen der Dominanz von WhatsApp vor allem in Deutschland nicht zu unterschätzen: Die eigenen Apps der Unternehmen werden überflüssig, Call-Center werden kaum noch gebraucht. Immer größere Teile der mobilen Kommunikation wandern in der Hand von Facebook, das auf dem Weg zum Kommunikationsmonopolisten ist. WhatsApp hat in Deutschland etwa 30 Millionen Nutzer, Facebook 27 Millionen und der Fotodienst Instagram schon 9 Millionen.

Keine Unternehmensprofile

Viele Details des Plans hat sich Koum bei der asiatischen Konkurrenz abgeschaut, die mit diesem Modell ordentliche Umsätze einfährt. Eine Eins-zu-Eins-Kopie von WeChat oder Line soll WhatsApp aber nicht werden. Profilseiten für die Firmen kommen in seinen Planungen nicht vor. „Die Unternehmen haben ihre Profile auf Facebook, Google oder Yelp. Das Letzte, was die Unternehmen brauchen, ist noch ein Profil auf WhatsApp“, sagte Koum. Stattdessen soll die Kommunikation mit den Unternehmen genauso ablaufen wie mit den Freunden. Auch künstliche Intelligenz, die Facebook für seinen Concierge-Dienst „M“ einsetzt, will Koum vorerst nicht einsetzen. „Facebook arbeitet daran, aber wir nicht. Wir haben getrennte Teams, die überwiegend mit verschiedenen Projekten beschäftigt sind“.

Wachstum wichtiger als Umsatz

Jan Koum, CEO, WhatsApp

Jan Koum, CEO, WhatsApp

Auch mit dem Geldverdienen hat er es nicht eilig, obwohl Facebook-Chef Mark Zuckerberg vor zwei Jahren etwa 22 Milliarden Dollar für die App gezahlt hat, die bisher nur Verluste eingefahren hat. „Facebook erlaubt uns die Konzentration auf das Wachstum und nicht auf die Monetarisierung. Wir haben unmittelbar keinen Druck, Umsätze zu erzielen“, sagte Koum. Weiteres Nutzerwachstum sei wichtiger. „Noch immer nutzt nicht jeder Mensch WhatsApp und das wollen wir ändern. Die Monetarisierung wird irgendwann auf diesem Weg kommen, aber wir denken heute oder dieses Jahr noch nicht daran“, sagte Koum.

Ein Porsche. Sonst nichts

Seit der Übernahme durch Facebook haben sich die Nutzerzahl auf eine Milliarde und die Mitarbeiterzahl auf 125 verdoppelt. Sein Leben habe sich seitdem aber kaum verändert, obwohl Koum, der als bettelarmer Flüchtling aus der Ukraine in die USA gekommen ist, nun steinreich ist. „Ich arbeite in derselben Firma, habe dieselben Freunde, lebe im selben Haus und schlafe im selben Bett. Ich habe mir einen Porsche gekauft, weil ich ein großer Porsche-Fan bin. Das war’s. Sonst hat sich nicht viel geändert“.

Jan Koum, Holger Schmidt

Fotos (2): Wolf Heider-Sawall.

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